Trwa ładowanie proszę czekać ...

Błędy obsługi klienta w sklepie internetowym

17 listopada 2017

Błędy w obsłudze klienta zazwyczaj biorą się z rutyny i mechanicznego odpowiadania na zapytania. Brakuje pozytywnej energii, chęci do pracy i szybkiej reakcji, a przecież to kontakt z obsługą klienta ma bardzo ważne znaczenie dla wizerunku marki. Nie pozwól żeby twój klient był rozczarowany i pozostawiony bez satysfakcjonującego go rozwiązania. Zadbaj o niego, choćby kosztowało cię to trochę wysiłku i natężonej pracy.

  • BŁĄD 1. alias faworyzowanie

Najpierw załatwiasz sprawy telefoniczne, później kawa, odpiszesz na parę e-maili, a wiadomości na Facebook to już jutro przeczytasz, tak? Nie możesz popełniać takiego błędu. Każdemu z tych osób, które w różny sposób szukają kontaktu trzeba odpisać jak najszybciej. To dla niego najwidoczniej sprawa ważna i tak trzeba ją potraktować. Staraj się ogarniać wszystko na raz, monitorując wiadomości w każdym z tych kanałów kontaktu z tobą.

  • BŁĄD 2. alias opieszałość

Nie odkładaj nic na później, staraj się rozwiązywać problemy swoich Klientów jak najszybciej. Nie daj im czekać. Warto wyjść z założenia, że uzyskanie informacji, jakiej oczekuje pytający determinuje zakup produktu w twoim sklepie. Jeśli sprawa, która interesuje Klienta jest na tyle złożona, że nie potrafisz na nią odpowiedzieć w tym momencie – napisz maila z przeprosinami i spodziewaną datą, w której dostanie ta osoba odpowiedź. To kwestia budowania dobrego wizerunku. Niech szybkość odpowiedzi nie sprawi, że wiadomości będą nieprofesjonalne i niedopieszczone. Trzeba zwracać uwagę na szczegóły takie jak: zwroty grzecznościowe, zwracanie się do klienta z imienia i nazwiska (jeśli mamy takie dane), poprawność wypowiedzi.

  • BŁĄD 3. alias komplikacje

Rozwiązuj wszelkie problemy w jak najprostszy sposób. Staraj się wziąć na siebie wszelkie trudności związane z rozwiązaniem. Nie pisz do Klientów skomplikowanych instrukcji działania. Oni chcą dostać gotową, zwięzłą odpowiedź a nie poświęcać czas na dochodzenie do meritum samemu. To odstrasza konsumentów nastawionych na szybki zakup.

To nie wszystkie problemy, z jakimi możesz spotkać się w swojej firmie. Zdefiniuj te, których tu nie zawarłam, a występują u ciebie. Postaraj się je wyeliminować. W końcu Klient nasz Pan, to on ma prawo oczekiwać od nas sprawnej obsługi – my nie możemy spodziewać się tylko bezproblemowych klientów.