Trwa ładowanie proszę czekać ...

Jak poprawić obsługę w sklepie internetowym?

24 listopada 2017

Według badań przeprowadzony w 2013 roku przez European Trusted Brands 59 % polskich konsumentów kupujących w sklepach internetowych jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia. Najefektywniejszym marketingiem w polskim Internecie są rekomendacje. Badania przeprowadzone przez PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania wskazały, że łączna wartość decyzji o zakupie opartych na rekomendacjach to 24 miliardy złotych.

Aby pozostawić po sobie pozytywne doświadczenie trzeba zapewnić Klientom świetną obsługę sklepu. Trzeba zdobyć ich zaufanie, aby później móc liczyć na rekomendacje. Taki użytkownik również z chęcią wróci do twojego sklepu usatysfakcjonowany wcześniejszą obsługą zamówienia.

Na co zwrócić uwagę poprawiając obsługę w e-sklepie?

  1. Indywidualne traktowanie

Klienci są przyzwyczajeni, że zbierasz coraz to więcej danych na ich temat. Tego nie da się uniknąć w dzisiejszych czasach. Jednak warto to wykorzystać do indywidualnej obsługi klienta, rekomendacji dostosowanych specjalnie do jednostki i tworzeniu newsletterów na tej samej zasadzie.

  1. Uprzejmości

Drobne uprzejmości są dobrze widziane przez Klientów, czują się przez nie wyjątkowi. Zwykle obsługa zamówienia zachodzi całkowicie na płaszczyźnie wirtualnej, warto wyjść poza granice Internetu i pokazać się z dobrej strony. Wysłanie ręcznie napisanych podziękowań wraz z zamówieniem będzie miłym dodatkiem. Docenią oni twój wysiłek i wrócą ponownie dokonać zakupu. Również w odwrotnej sytuacji – w razie popełnienia jakiegoś błędu kartka z przeprosinami może załagodzić złe wrażenie.

  1. Pozytywne zaskoczenie

Można małymi kosztami sprawić, że otwieranie przesyłki przez klienta będzie dla niego bardzo przyjemnym doświadczeniem. Drobne upominki nawiązujące do specjalizacji twojego sklepu lub piękne opakowania z logotypem marki. To się sprawdza za każdym razem – Klient rozpieszczony to klient wracający i rekomendujący. Jeśli przesyłka go zaskoczy, podzieli się tym ze swoimi znajomymi i zacznie w ten sposób pozycjonować twoją markę. Warto zwracać uwagę na szczegóły.

  1. Śledzenie social media

  2. Szybkość odpowiedzi

Nie dopuszczaj do sytuacji, w której twój Klient będzie długo czekał na odpowiedź na swoje zapytanie. Takich rzeczy nie odkłada się na później. Działaj natychmiastowo, a jeśli nie jest to możliwe, bo potrzebujesz więcej czasu na znalezienie odpowiedzi na pytanie – poinformuj odbiorcę, kiedy może spodziewać się merytorycznej odpowiedzi.

  1. Bezproblemowe zwroty produktów

Jest to jeden z najważniejszych filarów tworzenia pozytywnych relacji. Spraw, aby Klient wyzbył się strachu przed otrzymaniem niesatysfakcjonującego produktu i komplikacjami z jego zwrotem. Warto udoskonalić ten proces i budować relację zaufania.

Budowanie dobrych relacji z Klientem jest najważniejsze. Obsługa e-sklepu musi być sprawna i nastawiona na szybkość reakcji i rozpieszczanie Klienta. Wtedy jest duża szansa, że stanie się on stałym klientem.